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Quanti hanno davvero chiaro cosa significa la "focalizzata sul cliente" richiamata al requisito 5.1.2 dello standard ISO 9001?

E' un tema molto, troppo sottovalutato, di cui tanti si riempiono la bocca, parlando a sproposito di "soddisfazione del cliente" o del fatto di essere "i leader del mercato". Baggianate.

La vera attenzione sul cliente parte dalla capacità di ascolto e passa da una sincera attenzione alla persona, prima che all'azienda e molto prima che al business. E' un concetto che trovo estremamente allineato al "conto corrente emozionale", la metafora usata da Stephen Covey per migliorare le nostre relazioni (e la nostra vita), ovvero la quantità di fiducia che si è in grado di creare, nel tempo, in una relazione.

Mi sono trovato mio malgrado in mezzo ad una situazione spiacevole che si è creata fra un mio cliente e un fornitore di servizi di finanza agevolata che ho messo reciprocamente in contatto.

Il lavoro da parte del professionista è stato realizzato in modo tecnicamente impeccabile, ma dal punto di vista della comunicazione e della relazione è stato, se non altro, discutibile. Ne è nata una incomprensione e da questa una contestazione da parte del mio cliente in cui mi sono trovato, mio malgrado, coinvolto.

Da una parte il cliente con il dente avvelenato in quanto riteneva di avere sostenuto dei costi non preventivati. Dall'altra il professionista offeso nel suo orgoglio per vedersi rinfacciare questo "dettaglio" nonostante l'ottimo lavoro svolto. Muro contro muro, tutti e due pronti ad andare per avvocati per pochi spiccioli.

Una situazione imbarazzante in cui io, pur non avendo alcuna responsabilità ne essendo parte del contendere, ho cercato di mediare.

Lato Cliente, parlando con la proprietà, inamovibile dalle sue posizioni in quanto poco dentro ai tecnicismi, e il Responsabile Amministrazione, nella difficoltà di dover trovare una soluzione apparentemente inesistente e dare conto del risultato al titolare.

Lato Professionista, inamovibile dalle sue posizioni in quanto a suo dire "nel giusto", pronto a dar battaglia sentendosi un Davide contro Golia.

La mia colpa? Averli messi in contatto, aver messo a disposizione la riserva di fiducia che il Cliente ha nei miei confronti per introdurre un professionista con un livello di focalizzazione sul cliente molto diverso dal mio.

Non sono qui a disquisire su chi aveva ragione e chi aveva torto. Quello di cui sto parlando è la capacità di creare fiducia andando oltre al business. Dopo averci riflettuto ho dato la mia disponibilità al cliente di riconoscergli l'importo che riteneva di aver impropriamente dovuto pagare. Un impatto negativo sulla contabilità di commessa, vero, ma l'unica soluzione per togliere tutti dall'impaccio.

Il professionista, pur nel giusto, non aveva più nessuna chance di lavorare ancora con il mio cliente. Persa "la soddisfazione" ha perso anche la "focalizzazione sul cliente" e l'unico obiettivo è stato incassare quello che riteneva essere il dovuto. Un atteggiamento formalmente corretto ma molto lontano dal "mettere le persone al centro", anni luce dai valori che guidano il mio modo di lavorare.

Io, che invece con il cliente ci lavoro, ho visto la possibilità di aiutare il cliente a chiudere una controversia che non avrebbe fatto bene a nessuno. Anche se tutto questo è considerato scontato e dovuto dal cliente, il punto non è "il cliente", è come mi sento io e come so che mi sentirò quando ci saranno le prossime occasioni di incontro. Il mio conto corrente economico si è impoverito ma il conto corrente emozionale si è arricchito proporzionalmente.

Oltre a questo ne ho tratto un prezioso insegnamento: quando i valori non corrispondono, lavorare insieme può essere controproducente. Lavorare con collaboratori, partner e clienti che condividono i tuoi stessi valori è molto, molto importante sia per il tuo conto corrente economico, che per il tuo conto corrente emozionale!

Dal 2014 al 2022, l'indice dell'economia e della società digitale (DESI) ha monitorato le prestazioni digitali dell'Europa, fornendo una panoramica dei progressi compiuti dai paesi dell'UE. Analizzando i dati dell'ultima indagine e i grafici sull'andamento, emergono alcune conclusioni significative: l’Italia presenta un livello di digitalizzazione inferiore alla media europea, posizionandosi all'ultimo posto tra i Paesi Europei del G7 (Fonte: Dati Commissione Europea 2022).

Le componenti più critiche per l'Italia sono l’integrazione delle tecnologie digitali nei processi economici e le competenze digitali del capitale umano. Quest'ultimo aspetto risulta particolarmente deficitario.

Le Sfide della Digitalizzazione in Italia

Diverse ragioni contribuiscono a questa situazione. Innanzitutto, l'età media della popolazione italiana, di circa 48 anni, è la più alta d’Europa, e il 37,5% della forza lavoro ha più di 65 anni (Fonte: Rapporto Eurostat 2022). Ricordando i tempi in cui i PC stavano appena entrando nelle aziende, si usavano telex e macchine da scrivere, è evidente come il gap generazionale abbia un impatto significativo sulla capacità di adattarsi alle nuove tecnologie.

Un altro fattore critico è la struttura del tessuto imprenditoriale italiano: il 95,2% delle aziende sono microimprese, che occupano il 43,2% degli addetti. La loro capacità di innovazione è spesso limitata dalle ridotte possibilità di investimento, oltre che da barriere culturali e di competenze (Fonte: Istat).

Le Opportunità della Digitalizzazione per le PMI

In un contesto apparentemente sfavorevole, ci sono tuttavia strategie e tecnologie che possono fare la differenza per la digitalizzazione delle piccole imprese. Tradizionalmente, la digitalizzazione veniva associata all'introduzione di software gestionali, richiedendo ingenti investimenti in hardware e licenze software. Questo approccio risulta impraticabile per molte piccole aziende, contribuendo al ritardo accumulato.

Le tecnologie cloud hanno rivoluzionato questo scenario attraverso modelli di business come il “Software as a Service” e il “Platform as a Service”. Numerose soluzioni basate su queste tecnologie offrono un basso costo di adozione e un’alta semplicità d’uso, migliorando l'efficienza e semplificando la gestione dei processi aziendali.

Ad esempio, QSA.net ha sviluppato Digitaliso, una soluzione dedicata ai Sistemi di Gestione per la Qualità, dimostrando come anche le piccole imprese possano trarre vantaggio da queste innovazioni.

Costruire Soluzioni su Misura

Una strategia vincente per una PMI è costruire soluzioni personalizzate, integrando strumenti specifici per esigenze particolari. In QSA.net, abbiamo sperimentato con successo due strumenti provenienti dal mondo Google.

Appsheet: Low Code, Massima Flessibilità

Appsheet consente di creare applicazioni personalizzate con un approccio “low code”. Questo strumento permette di raccogliere dati dal campo e gestire logiche di processo come notifiche e reportistica, adattandosi alle esigenze specifiche dell'azienda.

Looker Studio: Business Intelligence a Portata di Mano

Looker Studio è uno strumento di business intelligence che costruisce sistemi di reporting automatico basati sui dati raccolti. Trasforma i dati in informazioni utili, indicatori e tabelle di riepilogo, fornendo alle diverse figure aziendali le informazioni necessarie con la frequenza desiderata.

Conclusioni

Anche una piccola impresa può avviare un processo di digitalizzazione partendo dai punti di maggiore criticità o interesse, strutturando un percorso graduale verso la piena digitalizzazione dei processi. Le tecnologie cloud e strumenti come Appsheet e Looker Studio offrono soluzioni accessibili e efficaci, dimostrando che la digitalizzazione è alla portata di tutte le aziende, indipendentemente dalle loro dimensioni.

Buona innovazione a tutti!

Il DSCR ovvero il Debt Service Coverage Ratio, è un indicatore fondamentale per la verifica della continuità aziendale nato dal biennio 2018 e 2019 (Early Warning).

L’obiettivo dell’Early Warning è quello di prevenire uno stato di difficoltà dell’impresa e rientra a pieno diritto nel campo di applicazione dei Sistemi di Gestione per la Qualità, che hanno lo scopo di “garantire la capacità di fornire con continuità prodotti e servizi..”

I primi approcci all’Early Warning si sono avuti nel mondo bancario che, dopo aver sottovalutato le perdite su crediti nei periodi della crisi finanziaria, hanno modificato le politiche della valutazione dei crediti nei confronti dei clienti.

L’Early Warning si è sviluppato successivamente anche su una seconda direttrice, quella della crisi d’impresa, definita nel 2019 con l’introduzione del codice della “Crisi d’impresa” che entrerà in vigore nel 2021.

L’entrata in vigore di questa normativa cogente è destinata a portare a conseguenze operative:

• una verifica costante della continuità aziendale;
• adozione di un organo di controllo per Srl minori;
• esistenza di nuovi poteri e nuovi obblighi per gli amministratori;
• una ricerca di maggiore collaborazione tra banca e impresa.

Il DSCR nell’Early Warning bancario

L’Early Warning bancario ha l’obiettivo di individuare mediante un lista di “alert” un possibile stato di difficoltà dell’impresa. Il DSCR è tra i più importanti fra questi indicatori.

Il DSCR misura la capacità di generare risorse finanziarie sufficienti a ripagare gli impegni finanziari ed è calcolato rapportando il flusso di cassa operativo al debito, comprensivo di quota capitale e interessi. È un indicatore di bilancio che si calcola attraverso una serie di dati contabili e assume un valore soglia di 2.1 per l’Early Warning bancario.

Il DSCR nell’Early Warning della crisi d’impresa

Con il Decreto Legislativo 14/2019, all’art. 2, vengono introdotte per la prima volta specifiche definizioni di “crisi” ed “insolvenza”:

• Crisi: stato di difficoltà economico-finanziaria che rende probabile l’insolvenza e che si manifesta nell’incapacità futura della società di far fronte ai propri impegni mediante il cash flow aziendale;
• Insolvenza: incapacità attuale del debitore di soddisfare regolarmente le proprie obbligazioni.

L’obiettivo, quindi, è individuare la crisi, anticipando l’insolvenza.
Il compito è assegnato dal D. Lgs. a soggetti predisposti che hanno l’obbligo di segnalare gli eventuali indizi di crisi dell’impresa.
I soggetti aventi il diritto di utilizzare gli strumenti di allerta e segnalazione sono:

• Creditori pubblici qualificati (INPS, Agenzia delle Entrate, Equitalia) (Art. 15 Codice Crisi d’impresa);
• Organi di controllo societari (Art. 13-14 Codice Crisi d’impresa).

Il compito più importante di segnalazione lo hanno gli Organi di controllo societari che possono essere il collegio sindacale, il sindaco e il revisore; attraverso degli indici di controllo sono tenuti a rendere nota la situazione agli amministratori.

Costituiscono indicatori di crisi gli squilibri di carattere reddituale, patrimoniale o finanziario, rilevabili attraverso appositi indici che danno evidenza della sostenibilità dei debiti per un periodo minimo di 6 mesi successivi all’analisi.

Sono indici significativi quelli che misurano la sostenibilità degli oneri di indebitamento attraverso i flussi di cassa che l’impresa è in grado di generare e l’adeguatezza dei mezzi propri rispetto a quelli di terzi.

Il Consiglio Nazionale dei dottori commercialisti ha elaborato un sistema di indici che fanno ragionevolmente presumere l’esistenza di uno stato di crisi dell’impresa:

• Patrimonio netto negativo;
• DSCR minore di 1.

Quando invece il DSCR è inattendibile o indisponibile è possibile utilizzare degli indici settoriali (si tratta di 5 indici che assumono soglie allerta differenti per le categorie di attività a cui appartiene l’azienda).

La scelta dell’approccio e del metodo di calcolo è demandata agli organi di controllo interni. Esistono due metodi di calcolo del DSCR nella crisi d’impresa:

1. Attraverso il budget di tesoreria: il DSCR deriva da un budget di tesoreria, redatto dall’impresa, che rappresenti le entrate e le uscite di disponibilità liquide attese nei 6 mesi successivi.
2. Dal rendiconto finanziario o business plan. Nel quale il rapporto è così composto:
   • Numeratore: flussi di cassa liberi (finanziari e liquidi) a servizio del debito;
   • Denominatore: uscite finanziarie per il rimborso del debito non operativo nei 6 mesi successivi.

Un buon consiglio per il calco del DSCR può essere quello di non fossilizzarsi al valore dell’indice ma di andare a vedere come è stato calcolato.

Il DSCR è destinato ad assumere un ruolo fondamentale non solo nella vita dell’impresa, vista la sua obbligatorietà, ma anche come indice di efficienza del Sistema di Gestione per la Qualità dell’Azienda.

Verificare indici di prestazione come l’andamento del fatturato o la marginalità delle commesse, infatti, non è sufficiente per comprendere il reale stato di salute dell’Organizzazione, cosa che il DSCR è in grado di fare.

Se il DSCR può essere importante come indice di prestazione del Sistema Qualità Aziendale (visto come insieme dei singoli processi aziendali), è altrettanto vero il contrario. Il ruolo dei Sistemi di Gestione per la Qualità dovrà infatti includere la capacità di organizzare flussi d’informazione sufficienti a garantire un efficace aggiornamento e monitoraggio del DSCR.