Quanti hanno davvero chiaro cosa significa la "focalizzata sul cliente" richiamata al requisito 5.1.2 dello standard ISO 9001?
E' un tema molto, troppo sottovalutato, di cui tanti si riempiono la bocca, parlando a sproposito di "soddisfazione del cliente" o del fatto di essere "i leader del mercato". Baggianate.
La vera attenzione sul cliente parte dalla capacità di ascolto e passa da una sincera attenzione alla persona, prima che all'azienda e molto prima che al business. E' un concetto che trovo estremamente allineato al "conto corrente emozionale", la metafora usata da Stephen Covey per migliorare le nostre relazioni (e la nostra vita), ovvero la quantità di fiducia che si è in grado di creare, nel tempo, in una relazione.
Mi sono trovato mio malgrado in mezzo ad una situazione spiacevole che si è creata fra un mio cliente e un fornitore di servizi di finanza agevolata che ho messo reciprocamente in contatto.
Il lavoro da parte del professionista è stato realizzato in modo tecnicamente impeccabile, ma dal punto di vista della comunicazione e della relazione è stato, se non altro, discutibile. Ne è nata una incomprensione e da questa una contestazione da parte del mio cliente in cui mi sono trovato, mio malgrado, coinvolto.
Da una parte il cliente con il dente avvelenato in quanto riteneva di avere sostenuto dei costi non preventivati. Dall'altra il professionista offeso nel suo orgoglio per vedersi rinfacciare questo "dettaglio" nonostante l'ottimo lavoro svolto. Muro contro muro, tutti e due pronti ad andare per avvocati per pochi spiccioli.
Una situazione imbarazzante in cui io, pur non avendo alcuna responsabilità ne essendo parte del contendere, ho cercato di mediare.
Lato Cliente, parlando con la proprietà, inamovibile dalle sue posizioni in quanto poco dentro ai tecnicismi, e il Responsabile Amministrazione, nella difficoltà di dover trovare una soluzione apparentemente inesistente e dare conto del risultato al titolare.
Lato Professionista, inamovibile dalle sue posizioni in quanto a suo dire "nel giusto", pronto a dar battaglia sentendosi un Davide contro Golia.
La mia colpa? Averli messi in contatto, aver messo a disposizione la riserva di fiducia che il Cliente ha nei miei confronti per introdurre un professionista con un livello di focalizzazione sul cliente molto diverso dal mio.
Non sono qui a disquisire su chi aveva ragione e chi aveva torto. Quello di cui sto parlando è la capacità di creare fiducia andando oltre al business. Dopo averci riflettuto ho dato la mia disponibilità al cliente di riconoscergli l'importo che riteneva di aver impropriamente dovuto pagare. Un impatto negativo sulla contabilità di commessa, vero, ma l'unica soluzione per togliere tutti dall'impaccio.
Il professionista, pur nel giusto, non aveva più nessuna chance di lavorare ancora con il mio cliente. Persa "la soddisfazione" ha perso anche la "focalizzazione sul cliente" e l'unico obiettivo è stato incassare quello che riteneva essere il dovuto. Un atteggiamento formalmente corretto ma molto lontano dal "mettere le persone al centro", anni luce dai valori che guidano il mio modo di lavorare.
Io, che invece con il cliente ci lavoro, ho visto la possibilità di aiutare il cliente a chiudere una controversia che non avrebbe fatto bene a nessuno. Anche se tutto questo è considerato scontato e dovuto dal cliente, il punto non è "il cliente", è come mi sento io e come so che mi sentirò quando ci saranno le prossime occasioni di incontro. Il mio conto corrente economico si è impoverito ma il conto corrente emozionale si è arricchito proporzionalmente.
Oltre a questo ne ho tratto un prezioso insegnamento: quando i valori non corrispondono, lavorare insieme può essere controproducente. Lavorare con collaboratori, partner e clienti che condividono i tuoi stessi valori è molto, molto importante sia per il tuo conto corrente economico, che per il tuo conto corrente emozionale!